電商平台因疫業績翻漲申訴量也暴增 蝦皮年申訴量逾2000件居冠

受疫情影響,民眾網購使用率大增,不過去年電商申訴量也暴增,國內六大電商平台一整年合計就超過4200件,其中光蝦皮一家就超過2000件申訴,創歷年新高。而最常見的申訴以產品瑕疵爭議最多。消保官已發函要求電商改善,未來不排除立案調查。

網路購物在疫情爆發後,出現爆炸性成長,不少民眾會透過電商平台下單,尤其蝦皮業績紅不讓,不過消費爭議不少,不少民眾抱怨產品不是退換貨很麻煩,就是有瑕疵。

根據行政院消費者保護處公布,2020年6大電商平台申訴量以蝦皮申訴案件最多,一整年高達2029件,為國內第一家申訴案件破2000件的電商,申訴案件較去年成長了65%。其次是富邦momo,也有1049件,申訴案件年成長率67.8%,是六大電商中最高。PCHOME則有372件、露天市集有351件,申訴案件較去年少19件,是唯一申訴案件減少的電商。雅虎有278件、東森購物164件。六大電商合計4243件,和上個年度相比,大幅度增加了45.2%。
 
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行政院消保官王德明指出,「電子平台這個喔很少有破兩千件,蝦皮打破這個紀錄,那MOMO的話去年600多件,今年也一次衝破1000件,這兩個加起來就佔了所有的那個電商糾紛的3/4。」

消保官表示,申訴案件類型前3名以瑕疵品最多,約1035件,其次是出貨爭議約505件,主要為商品數量、顏色等錯誤,或出貨延遲等,不遵守7天猶豫期則約有246件。申訴案件中商品類別前3名以服飾、皮件及鞋類最多,約606件,其次家電約530件,手機通訊商品約467件。

行政院消保官王德明表示,「消費者買了手機以後,對不對,消費者一打開包膜,業者可能就要求要給整新費,因為消保法明文規定,消費者可以七天無條件退貨,在退貨上有障礙的話,這個是於法不合的。」

針對今年申訴案件居高不下,蝦皮截稿前並未回應。而富邦MOMO則是以書面聲明,強調消費爭議佔整體業務比例並未明顯增加,強調會加強建立與消費者直接溝通管道,包括專人語音客服、消費者線上智能客服、電子信箱專人回覆等,有效處理銷售問題。

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