逾5成民眾不滿網路申訴機制 NCC擬推申訴及救濟指引

為了和朋友聯絡感情，民眾會透過Facebook等的網路平台，留言分享各種訊息，雖然網路成為民眾生活的一部分，不過根據2024年度的網路傳播社會調查，顯示超過5成的民眾不滿意平台的申訴救濟機制，更有超過6成的民眾認為平台透明度措施不足；多數受訪者認為，安全的網路環境應該以業者自律為優先。

台北市民莊小姐表示，「所有對話都清空，就只剩那個聊天室而已，但是聊天室裡面也沒有東西，就是不是真人在跟你馬上一對一解決。」

台北市民留小姐指出，「這一塊不像以前那樣，可能24小時都會有服務人員、客服人員來幫我們解決處理這些問題。」

民眾普遍認為，使用網路平台，很容易遇到回應的訊息難以操作，或是都是AI回應訊息，沒有真人回應的情況，有鑑於此，NCC發布網路的使用者申訴及救濟的機制指引及透明度的報告指引，優先評估包括Facebook、YouTube、LINE、TikTok以及Dcard這5大平台。

NCC主秘黃文哲表示，「指引的話，事實上是它主要的依據，不是我們委員的期待，至少要有這樣的一個指引出來，所以他的依據並不是本會，而是社會大家共同的期待。」

NCC強調，有參考歐盟、日本等地的作法，希望業者建構有效的申訴、救濟機制，提供正體中文的申訴管道，清楚說明遭到限制原因，以及揭露內容調控的判斷標準，並且要求業者提供權益恢復的措施，訂定申訴的合理處理期程。

品牌再造學院院長王福闓認為，「他不是只有依照自己本身的專業機制，而是一個有顧慮到社會公眾實際上的一一需求，如果他能夠更積極的去因應的話，也能夠提升消費者對平台的信任。」

專家認為，業者依照指引來進行，對企業形象會有幫助。NCC表示，指引雖然不具法律強制力，為自律性質，仍舊會依指引檢視業者完成的作為程度，透過公開報告讓使用者評估並選擇網路平台。