日本調查:逾七成服務業 曾遭客訴

今年是日本"勞動方式改革"元年,儘管不少企業投入改革,不過和客戶的應對,卻難以處理。日本工會總聯合會調查,全國有超過7成服務業的員工,很難做,不少人曾被客人惡言惡語 日本服務業的禮貌跟親民,向來是不少國家學習的指標,但事實上,超過七成服務業,都曾經碰過奧客。 ==服飾店職員== 曾有客戶故意在衣服上挖洞 然後帶來店裡說要換新的 ==超商職員== 忘了幫客戶儲值購物點數時 被客戶要求 到休息室拿出自己錢包 替客戶買的東西付款 日本工會總聯合會日前針對5萬多名服務業員工調查,發現有3萬6千人都曾經遇到客訴,其中遭客人惡言相向的有2.4萬,還有4900多人,曾被性騷擾。 ==客戶抱怨內容== 對一個笨蛋說話 讓人感覺超累的 你根本是人渣吧 ==曾遭客訴女性== (客戶)就開始越靠越近 然後感覺怒火越燒越旺的樣子 聲音變得很大聲 總之就是很可怕 5萬多份調查中,約有2萬位職員曾遭惡質客訴。像是超市舉辦抽獎活動,限定消費者參加次數,卻遭大額消費客人要求特例增加次數。還有為了解決客訴,拜訪客戶時,遭客戶刁難,整整七個小時無法離開,最後還遭客戶持菜刀相向,嚇得職員緊急報警。其他還有像是要求職員磕頭道歉、將菸蒂丟到職員臉上等各種惡質對待方式,讓專家大嘆,企業須改進應對過分客訴的方式。 ==企業管理危機專家 援川聰== 雖然日本有"客戶是神"的時代 但這樣做 無法應對現今職場問題 神裡面也有所謂的窮神或疫神 如果當成一般神來處理 職員很容易被窮神等整倒 導致精神遭挫而辭去工作 現在是企業必須制定 危機管理體制的時代了 調查中也發現,現在還多了"說教型"客訴,發生這樣的狀況,通常客群都是戰後出生團塊世代的消費者。專家分析,團塊世代面臨退休年紀,卻認為精神體力還能在職場衝刺,常以自己的工作經驗,教訓服務業者。隨著退休人員越來越多,未來日本的"說教型"客訴將可能持續增加。 記者 陳詩童 報導

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