秘密客假扮"惡客" 評鑑飯店服務(影音)

不管是美食評鑑,還是旅館評鑑,主辦單位都會派出所謂的神秘客,而這一次觀光局的星等評鑑,不但有秘密客,還有「奧客」,觀察各家飯店的服務細節.來看看這些奧客有多挑剔. 電話鈴聲響第一聲,櫃台人員能立刻接起電話的,現拿滿分三分,但如果連響三聲後才接,這時就是零分。 接著再到飯店登記入房,櫃台服務人員熱忱歡迎並保持微笑,這時也可拿三分,相反的連微笑熱忱都沒的,零分！來到餐廳用餐,餐桌擺設整齊美觀得三分,不夠整齊的則是零分。可別以為拿這些分數很容易,這些可是秘密客裝扮成住宿旅客,默默的為飯店打分數.為了評鑑飯店的服務品質，觀光局針對每家飯店派出至少2名秘密客,分次住宿飯店至少2天1夜扮演「奧客」,挑戰飯店服務的極限. 為求客觀和公正,評鑑方式除參考美國AAA評鑑制度,並委託民間團體台灣評鑑協會辦理,建築設備和服務品質兩階段的評鑑,實地動員達332人次,評鑑時數超過634小時。 根據觀光局的評鑑辦法,一到三顆星的評鑑以硬體設施為主,,而三到五顆星的評鑑,則以服務品質為主要項目,其中包括總機和客房服務等13個評分類型,而擔任秘密客必須曾是旅館負責人或者是觀光學系的老師,想要拿到較高星級的旅館業者,除了硬體設施要好外、還得先通過秘密客的這一關挑戰. 記者陳曉卿陳昌維台北報導