桃園1999專線遭濫用 智發會擬設黑名單抵制

1999話務中心電話接不完，話務員忙著幫民眾解決市政大小事，是便民重要管道。但根據統計，今年第1季「無詢問市政業務」及「不理性謾罵」的通話時數多達236.6小時，占總通話時數1成以上，讓話務員不堪其擾，甚至離職。

1999話務員連先生表示，「最怕接到有情緒性、非理性的電話。有一些他會打電話進來，講他自己的故事，然後就會一直重複打。」

1999話務員詹小姐則指出，「比較特別的是，他會喜歡挑他喜歡的話務人員去講電話，他不喜歡的就可能會先掛掉或是一直打，所以他一天有可能會打到300、400通以上。」

市府統計分析，今年1至3月，1999專線總進線通數為62012通，總通話時數約2142.7小時，一般民眾平均1人通話4.5分鐘；然而「無詢問市政業務」的常客有23人、「不理性謾罵」民眾有22人，45人的通話量多達236.6小時，占總通話時間11%。

智發會主委廖修武表示，「未來當這些濫用公共資源的民眾進線之後，我們會先讓他進入語音的客服，不是直接接入話務中心的真人客服，以此來減低公共資源的浪費。」

針對狂叩、謾罵、閒扯，浪費公共資源市民，智發會表示，遇到不理性民眾會先勸告，針對惡意滋擾、不合理影響話務，未來研擬黑名單機制轉入語音客服，降低行政人員作業負擔。